Marc de Hond is presentator, schrijver, spreker, dagvoorzitter en in september start zijn derde theatervoorstelling. Sinds 2002 is hij afhankelijk van een rolstoel door een dwarslaesie. Loes en Marieke – redactieleden van dit tijdschrift – vragen aan hem hoe toegankelijk Nederland is, hoe goed de overheid het doet en of hij zelf wel eens klaagt.

Tijdschrift voor klachtrecht / interview met Marc de Hond / tekst: Marieke Ruitenburg en Loes Wijnbergen

Marc woont met zijn gezin in Badhoevedorp. De woning is volledig rolstoeltoegankelijk. Dat gold niet voor de groentewinkel in de buurt.

‘Er was een hoogteverschil tussen de stoep en de groentewinkel. Daardoor moest ik in m’n rolstoel met een acrobatische sprong de winkel in en uit. De groenteman vertelde me dat hij de gemeente al vaker had gevraagd om het hoogteverschil te egaliseren. Ik vroeg hem of hij het goed vond als ik een klacht over hem zou indienen. Dat vond hij prima. Ik heb toen een mailtje naar de gemeente gestuurd en binnen een week was het geregeld! Dat een mailtje volstond, vond ik wel bijzonder. Ik vroeg me wel meteen af waarom dat niet eerder kon.’

Is er voldoende aandacht voor de behoefte van mensen met een beperking?

‘Wat is “voldoende”? Alles is relatief. Sommige mensen met een beperking zien alles wat er voor hen geregeld wordt als een gunst. Ik zie het als een recht. Niet de mens is beperkt, maar de ontoegankelijke omgeving is beperkt. Dat is een heel ander perspectief.En dan is er nog een hoop te verbeteren in Nederland. Ik loop er dagelijks tegenaan dat mijn omgeving niet goed is ingesteld op een rolstoel. Bij het ontwerp van een gebouw of voertuig is er vaak geen rekening mee gehouden dat het ook toegankelijk moet zijn voor mensen in een rolstoel. Een hellingbaan in het ontwerp meenemen – in plaats van eerst een trap en dan later een rolstoelliftje erbij plaatsen – kost niets extra. De aanpassingen achteraf kosten juist geld. Het voelt ook veel gastvrijer als er een goede en bruikbare voorziening is.’

Niet de mens is beperkt, maar de ontoegankelijke omgeving is beperkt. Dat is een heel ander perspectief.

Bij Tijd voor Max – uitzending donderdag 26 februari 2015 – vertelde je dat je – mocht je in een rolstoelontoegankelijk theater moeten optreden – achterin de zaal zou binnenkomen en je dan door bezoekers op het podium zou laten tillen.

‘Ik heb geen vaste werkplek. Ja, het theater, maar ieder theater is anders. Vaak hebben theaters in het artiestendeel geen rolstoeltoilet. Ik vind het niet nodig om optredens om die reden te gaan afzeggen. Dan moet er dus iets worden verzonnen. Desnoods ga ik buiten ‘wild katheteriseren’.

Een enkele keer heeft publiek op de eerste rij me in mijn rolstoel op het podium getild. Dan begin ik mijn show met de opmerking ‘ik heb nog niets gedaan en u draagt me nu al op handen’. Dat klinkt als een aardige binnenkomer, maar is toch een ongemakkelijk begin van de show. Het alternatief is dat ik me voordat het publiek de zaal binnenkomt al door de technici laat tillen en dan op het podium achter het gesloten gordijn wacht tot het tijd is.’

Nederland heeft het VN-gehandicaptenverdrag ondertekend. Sinds 1 januari 2017 zijn, bijvoorbeeld, rolstoeltoiletten geen gunst meer, maar een recht. Wat ziet Marc daarvan in de praktijk?

‘Het is een kip-/eiverhaal’, zegt Marc. ‘De horeca zegt “We krijgen nooit klachten over rolstoelontoegankelijkheid” en “Er komt nooit iemand in een rolstoel”. Ze vragen zich niet af of dat wellicht komt omdat mensen eerst uitzoeken of een gelegenheid een rolstoeltoegankelijk toilet heeft. Als dat niet zo is, bezoekt men die gelegenheid niet. Dan krijg je dus ook geen klachten.

Het ontbreken van gehandicaptentoiletten in de openbare ruimte en bij winkeliers is ook een groot manco. Heus niet iedere eenmanszaak kan en hoeft duizenden euro’s te investeren om ruimte te maken voor een invalidentoilet. Maar dan zou er een gezamenlijk invalidentoilet in de nabije omgeving moeten zijn. En natuurlijk horen alle winkeliers dan te weten waar het invalidentoilet zit, zodat ze hun klanten snel de weg kunnen wijzen’. Ter verduidelijking legt Marc uit dat rolstoelgebruikers vaker naar het toilet moeten dan mensen zonder loopbeperking en meestal ook meteen.

Hij vervolgt: ‘Het is niet nodig om iedere individuele winkelier hierover aan te klagen, maar wel als zij gezamenlijk niets ondernemen. Nu worden de gebruikers de dupe in plaats van de winkeliers die een wettelijke verplichting niet nakomen. Iedere gemeente kan dit ook als voorwaarde in de vergunning opnemen!

Hij hoopt op een proefproces met als uitgangspunt dat winkeliers of horeca gezamenlijk een voorziening horen te treffen. Dat is een creatieve oplossing.

En de winkelier die geen geld of ruimte voor een rolstoeltoegankelijk toilet heeft? Die moet verplicht worden om op zijn winkelruit bekend te maken waar in de buurt wèl een rolstoeltoegankelijk toilet is. Doet de winkelier dit niet, dan betekent dat een boete.’

De gemeente denkt sterk vanuit haar eigen organisatie en niet vanuit de mens.

In Marc’s verhaal staat de boodschap van creativiteit en oplossingsgerichtheid centraal. Dat mist hij nog wel eens bij de overheid. Zijn verhuizing van Amsterdam naar Haarlemmermeer illustreert dit.

‘Twee weken na mijn inschrijving in de gemeente Haarlemmermeer ontving ik een brief van de gemeente Amsterdam. Ik dacht dat het een soort bedankbrief van de gemeente zou zijn vanwege de tijd die ik in Amsterdam heb gewoond en gewerkt en dat de gemeente me veel geluk wilde wensen in mijn nieuwe woonomgeving. Maar nee: ik moest mijn rolstoel nog inleveren. De ‘oplossing’ was om bij de gemeente Haarlemmermeer een Wmo-aanvraag voor een nieuwe rolstoel in te dienen. Binnen een week kwam er iemand van de gemeente Haarlemmermeer langs met de mededeling dat de leverancier een rolstoel uit de voorraad zou uitzoeken. Nu is mijn rolstoel volledig op maat gemaakt en letterlijk op de millimeter afgesteld, anders krijg ik klachten. Het alternatief was een persoonsgebonden budget (pgb), waarmee ik mijn eigen rolstoel kon aanschaffen. Dat heb ik uiteindelijk gedaan, maar waarom moet het zo ingewikkeld? Ik had een prima, volledig op mijn behoefte afgestemde rolstoel. Die wegdoen is toch kapitaalvernietiging? En een nieuwe was echt niet nodig. Kunnen gemeenten onderling geen overname regelen? En, mocht dat echt niet kunnen, dan zou het in ieder geval meer dienstverlenend zijn als de gemeente Amsterdam mij voldoende tijd zou geven om de rolstoel in te leveren, bijvoorbeeld vier maanden. De gemeente denkt sterk vanuit haar eigen organisatie en niet vanuit de mens.’

Wat staat er nog op Marc’s actieprogramma?

Marc wijst op de lokale verschillen in parkeervoorzieningen voor gehandicapten, zoals het wel of niet betalen op een algemene parkeerplaats. Hij moet altijd als hij in een andere gemeente komt, eerst Googelen om te kijken of hij met zijn invalidenparkeerkaart wel gratis mag staan. Dan hopen dat die info up-to-date is want het beleid wil nog weleens veranderen. Een ander punt zijn te krappe gehandicapten­parkeerplaatsen of parkeerplaatsen die tegen een hoge stoep aanzitten. Een rolstoelgebruiker kan dan niet zelfstandig de auto uit. Er wordt gewoon niet over nagedacht, stelt hij. Als de overheid zich hiervan bewust wordt, is er al veel verbeterd.

Welke organisatie zou hij een pluim willen geven en waarom? Ook dit antwoord komt meteen:

‘De Efteling, want daar weten alle medewerkers precies waar de rolstoeltoiletten zijn. Dit in tegenstelling tot zijn ervaring bij de Nationale ombudsman. Hij was daar een keer voor een presentatie en wilde het toilet gebruiken. De baliemedewerkster wist niet waar het rolstoeltoilet was net zo min als haar collega’s.  Dat voelde dan ook niet gastvrij, terwijl zijn komst bekend was.’

Er komt pas een verandering als we er niet meer omheen kunnen. Tot die tijd blijft men handelen zoals vanouds.

Wat zou hij doen als hij burgemeester zou zijn?

Marc zou allereerst kijken welke bedrijven of personen vooruitstrevend zijn in hun dienstverlening. Hen zou hij voor jaarlijkse bijeenkomsten uitnodigen en dan ideeën en ervaringen uitwisselen om de gemeente net zo klantvriendelijk te maken. Zo zou een gemeente bijvoorbeeld een kaart kunnen maken waarop alle rolstoeltoegankelijke toiletten in de gemeente staan afgebeeld.

Ook zou hij met deze organisaties of personen een langetermijnvisie willen ontwikkelen.

‘Je kunt natuurlijk wachten tot de hele maatschappij zich bewust is van de noodzaak tot verandering, maar je kunt er ook voor kiezen om als maatschappij nu al te werken aan veranderingen die in 2050 nodig zijn.

Dat alles altijd al zo is gegaan, is geen reden om het zo te laten. Dat gebeurt nu echter wel, veelal vanwege onvoldoende kennis en een gebrekkige visie. Voortschrijdend inzicht is er wel, en toch blijven kwalijke situaties vaak lang ongewijzigd voortduren. Denk aan asbest: in 1930 wist men al dat het slecht was en tot 1970 bleef asbest in gebruik. Hetzelfde geldt voor roken: in de jaren 70 was al bekend dat roken gezondheidsproblemen veroorzaakt. Er komt pas een verandering als we er niet meer omheen kunnen. Tot die tijd blijft men handelen zoals vanouds.’

Welke boodschap wil je de lezers van het Tijdschrift voor Klachtrecht meegeven?

‘Denk vanuit de burger! Een bedrijf als Coolblue heeft dat begrepen. Hun website en hun producten zijn echt niet veel beter dan die van vele andere webwinkels. Ze concurreren op het gebied van dienstverlening en klantgerichtheid. Die aanpak bestaat bijvoorbeeld uit leuke mails na je aankoop, grapjes op het pakket dat je ontvangt en een uitstekende dienstverlening. Zo worden producten teruggenomen zonder dat er kritische vragen worden gesteld. Dat zou de overheid ook moeten doen. Als je belasting hebt betaald, zou het leuk zijn om een bedankje te krijgen: ‘Fijn dat u hebt betaald’. Waarom doet de Belastingdienst dat niet? Die laat zich alleen horen als je nog niet hebt betaald.’

Als je belasting hebt betaald, zou het leuk zijn om een bedankje te krijgen: ‘Fijn dat u hebt betaald’