Gemeenten kennen burgers nauwelijks.

In 2008 voerde het Centre for e-Government Studies een onderzoek uit onder Nederlandse gemeenten naar de stand van zaken van Multi-Channel Management bij gemeenten. In februari 2009 is hiervan het onderzoeksrapport gepubliceerd.

Gemeenten hebben weinig kennis over het gedrag van de Nederlandse burgers in relatie tot de dienstverlening van de overheid. Dit toont onderzoek van de Universiteit Twente aan. Zo blijkt dat de meeste gemeenten nauwelijks gegevens verzamelen over het dienstverleningsgebruik van de burger, laat staan over hun wensen en behoeften. Gemeenten hebben hierdoor foutieve denkbeelden over de burger. Gemeenten onderkennen wel de noodzaak van kennis over de burger en een goede inrichting van de dienstverleningskanalen. Tweederde van de gemeenten heeft echter geen beleid geformuleerd op dit terrein.

In het onderzoek is gekeken naar de ervaringen, percepties en visies van gemeenten rondom de inrichting van hun dienstverleningskanalen. Ruim een kwart van alle gemeenten in Nederland werkte mee aan het onderzoek dat werd uitgevoerd door de Universiteit Twente samen met het Telematica Instituut en de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG).
Bron: UT Twente