2 apr. 2014

WMO: de kanteling van dichtbij.


Onderstaand bericht trof ik aan op de site van Wijkwijzer Bussum. Als mantelzorger kan ik van dichtbij ervaren wat er op je afkomt als je afhankelijk wordt van veel zorg. In Grave werd me door een WMO consulent keurig uitgelegd hoe men anders te werk gaat. Via echte keukentafelgesprekken kan men zelfs "nee" verkopen. De adviezen van de burgerparticipatieraad gaan een belangrijkere rol spelen in de toekomst.

1.    Zorg voor een gekantelde benadering door alle partijen

Door een integraal ondersteuningsplan voor iedere klant of gezin en regie hierop bij één partij, moet de samenwerking tussen gemeente en maatschappelijke partners verbeteren. Zo voorkomen zij ook dubbel werk. Ook voor de klant is dit duidelijk: iedereen handelt vanuit hetzelfde doel. Dat vraagt er logischerwijs ook om dat alle betrokkenen de klant met de uitgangspunten van De Kanteling benaderen.

De gemeente hoeft overigens niet automatisch de regie op klantniveau te voeren. Door gelijkwaardige samenwerking in sociale wijkteams kan de regie – in afstemming met elkaar – liggen bij degene die de ondersteuning biedt die het meest aansluit bij de klantvraag.
2. Ontwerp een routekaart naar een nieuwe klantbenadering
Gekanteld werken betekent voor veel medewerkers binnen het sociale domein een grote verandering:
  • ·ze moeten samenwerken met maatschappelijke partners (vaak in sociale wijkteams) voor goede afstemming, doorverwijzing en stimulering van het gebruik van algemene voorzieningen;
  • het klantgesprek is niet gericht op het ‘recht op een voorziening’, maar op het achterhalen van de vraag achter de vraag, het stimuleren van de zelfredzaamheid en soms dus ook het aanspreken op de eigen verantwoordelijkheid (gemotiveerd ‘nee’ verkopen);
  • om een breed, integraal keukentafelgesprek te kunnen voeren, moeten medewerkers de focus op hun eigen specialisme loslaten en als generalist opereren in de klantbenadering.
Dit alles vraagt om een verandering in het dagelijks handelen, maar ook in competenties en vaardigheden van medewerkers. Zo’n verandering gaat niet van de ene op de andere dag. Ontwikkel dus een stappenplan, met pilots op het gebied van samenwerking, training en coaching (zie ook punt 6), verbreding van kennis van het lokale sociale veld en vooral ook: tijdelijk extra capaciteit om de veranderingen goed in te bedden en om ervoor te zorgen dat medewerkers niet onder werkdruk terugvallen in oude gewoonten. Hou er daarbij rekening mee dat voor sommige medewerkers de veranderingen erg groot of té groot zullen zijn. Blijf in gesprek met elkaar en zoek naar oplossingen.
3. Bied maatwerk
Gekanteld werken betekent betere kennis van de klant en vooral ook maatwerk in dienstverlening. Mensen met een vergelijkbare ondersteuningsvraag kunnen dus verschillende oplossingen krijgen, afhankelijk van hun persoonlijke situatie. Door passende oplossingen te bieden kan je kosten besparen. Maatwerk betekent echter niet altijd dat de geboden oplossing volledig aansluit bij de voorkeur van de klant. Zo kan bijvoorbeeld dagbesteding passend zijn voor een jongvolwassene met verstandelijke beperking. De klant kan zelf een voorkeur hebben voor een zorgboerderij in de regio. Maar als blijkt dat activiteiten in de wijk ook passend zijn, maar goedkoper als gevolg van minder reiskosten, dan kiest de gemeente ervoor kiezen de lokale oplossing aan te bieden.
4. Voorkomen van willekeur
Een klantgerichte benadering en maatwerk brengen het risico van willekeur met zich mee. Dit is geen reden om niet gekanteld te gaan werken – daarvoor zijn immers de voordelen van gekanteld werken te groot – maar het is wel iets om rekening mee te houden. Het risico van willekeur kun je beperken door medewerkers onderling via intervisie van elkaar te laten leren. Bovendien is een zorgvuldig ingerichte monitoring belangrijk. Stuur medewerkers niet bij in termen van ‘goed of fout’, maar stel je op als lerende organisatie en denk in termen van ‘gewenste en minder gewenste oplossingen’. Uiteindelijk ontstaat hierdoor een open cultuur en een gedeeld beeld van de klantbenadering, en van het bieden van oplossingen, waarmee willekeur wordt ingeperkt.
5. Communiceer helder en duidelijk naar de klant
De kanteling brengt – samen met de drie decentralisaties – een flinke verandering voor klanten met zich mee. Mensen met een hulpvraag hebben niet automatisch recht op een voorziening, maar op een oplossing waar ze als het mogelijk is zelf in voorzien. Bovendien vervallen met de wijzigingen in het sociale domein een flink aantal verworven rechten (indicatie begeleiding, voor sommigen de hulp bij het huishouden, etc.). Kortom, de veranderingen raken de klant en niet iedereen ervaart dat als positief. Daarom moet de gemeente ze goed informeren en moeten ambtenaren de veranderingen op de situatie van de klant toelichten en motiveren. Recent werd het belang van een goede toelichting geïllustreerd in De Volkskrant (‘Ziek, gehandicapt? Dringend verzoek tot vrijwilligerswerk in ruil voor zorg‘, 3-10-2013): een artikel dat tot veel ophef heeft geleidt door verkeerde interpretaties van ‘eigen kracht’ en ‘wederkerigheid’.
6. Begeleid uw medewerkers goed
Voor medewerkers geldt dat hun rol sterk wijzigt. Eerder toetsten zij vooral: wat vraagt de klant aan en voldoet de vraag aan de gestelde voorwaarden? Communicatie, inlevingsvermogen, kennis en expertise speelden al wel een belangrijke rol, maar een gekantelde werkwijze vraagt om meer. De toetsingskaders vervallen voor een groot deel. Gekanteld werken vraagt om extra creativiteit, maatwerk, met klanten in gesprek gaan over eigen verantwoordelijkheid en daarmee ook om loslaten (bestuurlijk en ambtelijk!). Biedt als leidinggevende medewerkers dan ook een luisterend oor en geef ze rugdekking:
  • de medewerker moet zich gesteund voelen, ook wanneer hij moeilijke boodschappen aan de klant moet brengen;
  • medewerkers c.q. professionals moeten de ruimte krijgen om nieuwe vaardigheden te leren gebruiken, ook als dit betekent dat af en toe fouten worden gemaakt;
  • medewerkers (en bestuurders) moeten meer ‘op hun handen gaan zitten’: wijken, buurten en individuen zo veel mogelijk faciliteren in hun eigen oplossend vermogen, zo veel mogelijk stoppen met de oplossingen van hen overnemen. En niet te vergeten: ook een passende opleiding voor het opdoen van nieuwe kennis en vaardigheden sterkt de medewerkers in de uitvoering.
    Bron: KV plus enz.

Geen opmerkingen: